睢宁农商银行：履行责任担当 践行“三心”服务（银行强化风险责任担当精神）

随着金融科技迅猛发展，老年人在金融服务场景中受到一定限制和阻碍，睢宁农商银行一直以来高度重视适老服务工作，持续推进适老服务标杆网点建设，不断提升老年客户服务满意度，切实履行地方银行责任担当，践行“三心”服务。

做实做细网点建设，保障传统服务兜底（一)完善基础设施一是网点改建时充分考虑老年客户的特殊情况，实施低台阶、低柜台、无障碍通道、安装扶手、紧急按钮等，构建无障碍环境二是厅堂配备老花镜、放大镜、轮椅、雨伞、血压仪、急救药箱等适老助老设施。

三是设置爱心公益区域，配备饮水机、微波炉，为周边老年居民免费提供便利

（二）注重文化创建一是注重老年人感受，在厅堂设立的屏风上印有回首过去的老照片，围绕“忆金融、忆青春、忆传统、忆古城”主题展现睢宁蓬勃发展的旅程，体现为老年人抒怀、为时代放歌、不忘初心的精神二是为进一步提升老年人业务生活，倡导全民阅读氛围，打造网点舒适阅读区，免费为老年人提供舒适温馨阅读环境，提高老年人业余生活质量，陶冶情操。

其中作为有“书香支行”特色之称的丽晶支行，实体书已达1万多册，电子书2万多册，每日老年阅读人流量达40多人

（三）健全服务管理机制一是设置厅堂引导咨询员网点设置厅堂引导咨询员，特别是进入营业室行动不便客户和老年客户，一对一做好询问、解答和业务指导，全流程跟踪服务二是提供智能化适老服务针对老年客户群体普遍“听不清、看不见”等现状，提供更多适合老年客群的服务功能，如业务产品、阅读屏可显示大字版，柜面“柜台清”可设置大字体，厅堂机具可直接指纹签字，手机银行可实行人脸识别登陆，扫码收单结算有语音播报功能，方便老年人使用和操作。

三是设置专属窗口提供老年人金融服务“绿色通道”，积极满足老年客户现金支取和小面额人民币兑换需求，做好现金服务各项工作，同时在绩效层面进行配套引导，切实满足辖内老年群体现金服务需求推动制度成熟定型，促进服务效能转化

（一）优化业务办理流程聚焦老年客户金融服务场景高频事项，制定相应的老年客户服务流程特别是针对年龄较大、行动不便、住院、昏迷等特殊情况的开户、挂失、密码重置、销户、激活、取款等业务，规范了不同场景下的业务操作手续和流程，并灵活采取上门服务等安全、便利的方式办理，提升老年客户金融服务工作水平。

（二）完善适老制度建设一是修订并完善《文明服务考核办法》，加强对服务态度、厅堂环境、仪容仪表、客户引流等方面的考核，通过以章促规，以规促改，以改促进，达到规范员工服务行为、保持网点服务环境，促进网点服务全面提升的目的。

二是修订并完善《突发事件应急预案》，明确各岗位分工职责和突发事件处理步骤，增强员工的安全防范意识，提升网点组织协调能力，保障老年客户突发紧急情况能够得到及时妥善的处理（三）加强文件制度学习一是不定期组织员工学习上级机构下发的适老文件和通知，领会精神，认识适老工作重要性。

二是聘请专业人员开展专题培训，通过案例分析、情景演练、互动问答等方式，系统讲授温度服务与避诉攻略、网点突发事件处理与防患、银行职业化形象塑造等内容，做到培训内容内化于心，实际效果外化于行，提升队伍整体服务水平和质量。

创新宣传宣教形式，拓展公益活动成果（一）丰富宣教内容睢宁农商银行定期开展“金融暖心课堂”活动，制定课表，集中开会研究课题，为提高老年人兴趣，选择与老年客户息息相关的内容，增加健康、养生对老年生活有益的课程；在课程开展中，针对老年客户对金融骗局判断不清的情况，耐心讲解各类金融诈骗案例，向其普及反假货币知识、防范电信诈骗、保护个人金融信息及账户安全等，提高老年客户的风险防控意识和鉴别金融骗局的能力。

（二）创新宣传形式以《反诈法》宣传为核心，制作反诈宣传课件，拍摄《反诈法》宣传视频让“观看”代替“阅读”，通过网络推送，更生动、更形象、更快捷地向老年人普及反诈法律知识，助力反诈宣传，推动宣传依法打击治理电信网络诈骗的进度，切实保障老年人权益，守护好群众的“钱袋子”。

（三）传递公益力量睢宁农商银行积极开展公益活动，践行尊老助老适老的金融文明服务到我为群众办实事的志愿者服务活动中去一是开展“金融适老、爱心义剪”志愿者服务活动为老年免费剪发、测量血压，同时向老年人普及金融知识，宣传养老诈骗。

二是开展为老年环卫工人送“清凉”活动为夏季高温作业的城市美容师们送上矿泉水、绿豆汤等防暑降温用品，并积极宣传睢宁农商银行的“爱心驿站”服务设施主动将环卫工人请进来，到网点坐一坐、歇一歇，解决他们“不敢进、不好意思进”的困扰。

三是解决老年流动摊位现金兑换难题针对老年人提出的零钱和残损币兑换的需求，迅速组织并开展小面额现金上门兑换服务，通过“放心兑—兑无忧—优服务”的服务流程，将服务送到大街小巷的各个角落

织密金融服务网格，助推公共服务便利化（一）普及金融基础设施为了践行“普惠金融”要求，担当社会责任，让广大村民“足不出村”便能办理银行业务，享受到现代化、高水平的金融服务，睢宁农商银行全力推进乡村振兴金融服务站的建设。

全行总计建设237个农村普惠金融服务点，根据服务点建设规模和服务水平分级管理，分为智能服务点4个、综合服务点58个、支付服务点175个实现现金汇款、转账汇款、余额查询、2000元以内的现金取款、社保缴费等业务的“家门口”办理，基本满足睢宁各乡镇老百姓“最后一百米”的普惠金融服务需求。

（二）加强政银互通合作睢宁农商银行主动对接县财政、社保部门，积极推进社保便民服务岗建设，大力拓展涉农、养老切换社保卡发放等业务睢宁农商银行将26家乡镇支行打造成社保卡服务网点，在辖内26家网点配备即时制卡机，确保乡镇全覆盖，有效保证了居民新制卡、挂失补卡、换卡等业务的就近办。

同时睢宁农商银行积极对接县财政局，共同推动涉农补贴转向社保卡发放，持续深化“坚持支农支小，践行普惠金融，服务乡村振兴”理念（三）搭建政务服务平台根据国办电政函[2022]15号《关于印发2022年长三角地区依托全国一体化政务服务平台推进政务服务“一网通办”和公共数据共享应用工作要点的通知》的文件精神，睢宁农商银行由省联社牵头，在STM终端打造“江苏政务”模块，客户在办理政务服务查询相关业务时，通过STM终端读取身份证信息，摄像头进行人脸识别，即可办理；办理打印业务时，可通过STM配套打印机进行打印。

通过政务服务平台建设，推动更多政务服务事项网上办、掌上办、一次办，加快推进政务服务便利化，更好满足群众办事需求2022年度睢宁农商银行众鑫支行获得了县文明办和民政部门联合颁发的县域首家“适老金融服务驿站”荣誉称号；在江苏省银行业协会组织开展的文明规范服务适老网点创建评比活动中，睢宁农商银行众鑫支行、双沟支行、八一路支行荣获“2022年江苏银行业文明规范服务适老网点”称号。

莫道桑榆晚，为霞尚满天睢宁农商银行将继续围绕“保留一个现金服务窗口、完善一套助老便民设施、畅通一条咨询绿色通道、组建一支志愿服务队伍、定制一节适老金融课堂、构建一片尊老公益区域”的“六个一”承诺，不断完善金融助老服务，让老年人共享时代发展、经济发展的成果。

来源：徐州市银行业协会