关于12345市民热线，职能部门有话说（12345市民服务热线工作管理办法）

1.作为一个处理12345工单的工作人员，我自己打过12345也处理过无数的12345工单，首先可以肯定的是，打12345市民热线的作用是有的“打了没用”，“都是形式”，“不会处理”的刻板印象可以先放一放。

3.对属于本单位处理范围的工单，一般是12个工作日内回复，咨询工单是2个工作日内回复遇到特殊情况可以申请延期一次，比如当地疫情严重，党员干部投身抗疫工作中无法及时处理工单等4.在12345热线投诉的每一个事情都会有答复。

诉求合理的，属于本单位处理范围的会处理到位；不属于本单位处理范围的，我们会向12345热线退单，提出转到相应单位5.要相信大部分的机关工作者都是希望能做好本职工作，为人民服务的是非不分，与人民为敌的人总是少数。

工单转到本单位后，如果遇到多个单位都不愿意接手，转单无果后，就要由12345热线单位（一般是政数局）开协调会讨论决定，这是一个耗费人力物力时间的工作，没有人愿意开这种会会议讨论后，如果是属于你单位而你又推脱没接单的，后果就是领导对你单位的印象差，甚至有可能通报批评。

6.12345热线不是万能的比如曾经接到过一个工单，某村民违建房屋被政府拆了，天天叫嚣着政府侵犯他权益，要求政府出钱找地给他重建，在得到否定的回答后，情绪激动，口出恶言，指责单位不作为那段时间经常能接到该村民的投诉，我们沟通解释，不断做他思想工作。

工单办结了，他又不断地投诉辱骂对于这种无理取闹，抱着侥幸心理胡搅蛮缠的行为，国家和政府是不可能支持的7.大到与某单位/某公司，小到和某社区摊贩发生矛盾都一定一定要把事情经过，单位名称和地址写正确，因为热线办是根据你描述的问题，发生地址，再根据部门职能派单，如果你的描述含糊不清，模棱两可，投诉单位和实际地址不符，加上有些单位职能很相近，工单派送不准确可能会造成内部推诿扯皮，有见过十几天过去了还没确定处理单位的，浪费处理时间，耽误处理进展。

8.如果在等待职能部门答复中，事情得到了解决不需要再处理，可以拨打12345进行撤单撤单后职能单位会将该工单办结，不再介入9.12345热线对职能部门有奖励机制如果遇到涉及多个部门的问题，又没有部门愿意接单的情况下，主动提出接单的部门可以加分。

工单办结后，市民可以打电话对处理单位进行评价，得到市民表扬的，处理单位可以加1分，积累在各单位年终的考核评比。所以，遇到认真负责，表现良好的单位，不要吝啬你的表扬哦！