12345便民服务热线如何更高效地解答市民关于疫情相关问题的咨询（12345便民服务热线平台下载）

“您好，这里是XX市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”

近日来，受疫情蔓延至全国多省市的影响，涉疫热线比日常呼入量增加了两三倍，市民咨询最多的就是核酸检测、健康码、商品供应、隔离等问题，为快速高效解答市民关注的问题，市政务便民热线进一步加强梳理、汇总多项疫情相关新政策，为市民提供权威及时的答复。

蓝点软件采用先进的软交换技术，借助智能语音交互等人工智能技术，自主开发了一套能够有效提升坐席业务技能、监管效率及服务水平的政务热线系统——12345便民服务热线系统：保证7*24小时全天候在线服务，了解市民真实诉求，将市民的服务诉求，及时建立工单，反馈给责任部门，限时办结。

为群众和企业提供全方位、多渠道、一体化的便民服务，同时支持灵活定制，能够满足便民服务热线复杂的业务场景和需求

人工坐席+智能话务员 实现便民热线高效、智能化灵活定制的智能语音话术+庞大的知识库，可实现各种咨询的智能交互服务，能够解决大量重复问题咨询人工坐席业务繁忙时，上线智能话务员，市民可通过电话语音方式直接说出业务需求，减少通话时长，减轻线上压力，在全天候服务的基础上，提升服务质量，提升市民满意度。

决诉求的工单，自动办结归档；不满意的工单，将重新转派相关部门再次办理；实现完整的工单闭环流程。

数据分析监控 关注民生热点可视化大屏数据监控，多维度展现坐席状态、电话呼损率、业务咨询比例等各项数据信息，便于政务平台及时掌握、分析、预测热点，及时调整业务方案同时有助于加强对政务部门人员工作的监督考核，进一步改进完善工作机制。

全程质检监控 及时发现问题录音质检，包括智能质检，是便民服务热线确保服务质量的重要监测方式杜绝出现坐席消极散漫、推诿、不文明的情况，及时发现问题，对业务违规、服务态度差、市民情绪异常、敏感词等风险情况实时预警并进行干预，有效降低风险。

知识库 统一、规范服务标准梳理各机构职能、政策法规、办事指南、公共服务、民生等常见咨询内容，通过整合、共享知识库信息，确保坐席在对外服务时快速、高效的解答市民问题，保证不同渠道获取信息的一致性，统一答复口径，提高坐席办事效率。

并且具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。