政务中心大厅建设指南（政务大厅建设实施方案范本）

目录国家政策背景政务服务大厅建设的基本目的政务服务大厅建设执行落地要求政务服务大厅建设的基础构思|国家政策背景| 2016年9月25日，国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》；2017年1月12日，《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》印发。

《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》按照“坚持问题导向、加强顶层设计、推动资源整合、注重开放协同”的原则，以服务驱动和技术支撑为主线，围绕“互联网+政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术、评价考核体系等方面，提出了优化政务服务供给的信息化解决路径和操作方法，为构建统一、规范、多级联动的“互联网+政务服务”技术和服务体系提供保障。

国家大力推进“互联网+政务服务”建立审批和线下政务服务综合体系，抓紧建成全国一体化在线政务服务平台，加快实现一网通办、异地可办，使更多事项不见面办理，确需到现场办的要“一窗受理、限时办结”“最多跑一次”。

持续开展“减证便民”改革行动，不能让繁琐证明来回折腾企业和群众建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判政府部门做好服务是本分，服务不好是失职随着新一轮行政审批制度的不断深入和政府职能转变的持续推进, 各地的政务服务大厅/中心或者是便民服务大厅，如雨后春笋般地建立起来, 这些政务服务大厅对政府由管理型向服务型转变发挥了积极作用。

面积较大的如西宁市（12.9万平米）、杭州市 (3.6万平米) 、上海徐汇（1.5万平米）等地方, 不断出台更多的政务便民举措, 政务服务中心被赋予了更多便民服务的功能部分地区已经实现省（自治区）、市、区（县）、乡镇（街道）、村居（社区）梯级便民服务中心。

|政务服务大厅的建设的执行落地要求| 政务服务中心大厅的建设要落实到具体的执行，要明确基本的使用目的和要求并且以此为指导，出具解决方案1、综窗改革加速优化营商环境践行综合窗口改革，实行前台分类受理；后台分类审批；统一窗口出件；进一步提高办事效率，加速优商环境。

这就要求在新综窗设计的时候需要一个综合使用空间，前工作台负责分类并受理，直接转交给后工作台再分类审批，所以前后工作台必须能衔接，布局上要连续2、技术赋能推进便捷高效服务充分运用大数据、互联网、人工智能等技术，推动智能服务从经验化走向智能化。

在办事过程中提供智能咨询、智能引导、智能预审、智能收件等智能化服务，使办事更便捷，审批更高效这一项是对大数据、互联网、人工智能等技术层面的要求，在空间设计上要预留一定的空间来摆放技术型设备，平面功能上要依据布局流程独立设置的逻辑布局好设备点位。

切不可独立设置以免办事群众和工作人员找不到技术型设备或者距离过远造成不便3、实现7X24小时服务不打烊有效缓解前台总项查询、打印、填表等业务；无间断为办事群众提供自助办事服务实现7X24小时不打烊就需要设计相对独立24小时自助服务区，即可与服务大厅想通，也需要单独的室外门禁。

这是一个服务功能齐全的小型服务空间需要承担40%-70%的前端受理服务4、以群众为中心，提高体验感，提高满意度从咨询到引导，从引导到办事，以服务办事群众为中心；营造良好的服务环境和信息展示，使群众可以零距离直观感受政府的改革措施和手段，进而塑造良好的政府形象。

群众体验感要很好的融入到整个布局思路中去，整体布局要合理，缩短群众跑腿的距离和次数；空间环境要舒适，适当设置绿植；也要配备相关的便民服务设置，比如自助茶水台、便民台、自助打印机以及母婴室等相关的信息展示也要依据各个功能空间的布局分别设置，比如设备的操作说明、信息流程等。

5、建立政务服务的品牌宣传系统，有效传播政府形象设计专属于本地政务中心的徽标标志和品牌宣传系统，有助于统一政务服务的视觉形象，起到快速宣传，加强群众和企业对政务服务中心的良好形象认知作为政务服务中心也许设计单独的品牌展示形象，加深服务性质的识别性，是软服务环节重要的一环。

在设计属性要要贴合政务服务的行政属性和便民服务属性，切不可设计成旅游形象或者是重品牌形象6、制定SI基准使用手册《建设指南》第五项“政务事项的一体化办理”的第三条打通基层服务“最后一公里”讲到加强基层服务中心建设。

按照“五个统一”（统一功能定位、统一机构设置、统一名称标识、统一基础设施、统一运行模式）和“三个标准化”（事项名称、流程、材料标准化，事项办理、服务过程标准化、服务管理机制建设标准化）要求，推进乡镇（街道）、村居（社区）、便民服务中心的规范化建设。

将政务服务中心大厅的各个区域功能模块化、标准化；也为统一县、乡、村级政务服务网点提供标准指导SI基准手册主要是为了规范好政务服务向下延伸的执行标准，以免形成互不统属认知混乱的情况，更是为了方便从上往下的系统性管理。

7、装修过程中的协同办公和节约成本若是政务服务大厅在原建筑的基础上改造首先要注意的是大厅的服务不停滞，协调好装修区域的先后顺序，保证在改造工程的过程中，工作能正常进行，需要出具详细的分批改造方案在装修材料的运用上要规定要用环保材料，减少垃圾污染。

对工程总量的控制要合理，节约成本，用最少的钱完成建设任务很多的政务服务大厅都是在原有建筑内实行改造但是服务大厅的运行不能停止，只有分区改造是最好的办法，这就要求相关部门和单位做好临时工作流程的计划，变改造边服务。

所以在改造过程中对环境保护和装饰施工材料的要求会特别高，尽量减少硬装部分的改造，也要做好保护措施在设计方案的过程中要想办法保留原有的消防、水电系统、暖通系统、电梯、扶梯、楼梯等，防止造成政务大厅的工作停滞，跟工作人员和办事群众带来不便。

相对来讲，通辽市政务服务中心是原建筑改造的典范，不仅在原有在原定的计划中完成改造任务，还协助修复了因年久失修而形成的建筑损坏和原有破掉的吊顶|政务服务大厅的建设的基础构思|（一）使用功能定位在功能性设计上，首先要了解现有政务大厅的实际情况和工作服务流程，以此制定使用功能定位的策略性方案。

1、实现进驻事项的全面覆盖，“只进一扇门、能办所有事”2、网络审批系统全面覆盖，与线下办事相结合3、办事、工作流程化，实现“一次办成”4、做到前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件 （二）大厅总平面动线原则

综合整体的建筑和室内空间的情况，首先规划好群众办事和政务服务工作的流程和动态24小时自助服务区、金融服务区、总咨询台、娱乐休闲区等这些涉及到办事群众比较多的功能区需设置在出入比较方便的区域，若总大厅分楼层设置，这些区域需设置在一楼或者一楼到二楼。

后面我们会讲到每一个功能区的位置设计原则（三）群众办事流程走入大厅——咨询服务区——走向业务分厅——等候办理——自助办理——窗口办理 涉及到服务群众办事的功能区需严格按照群众办事的流程来规划位置和面积，将各分类办事的群众分类分区开来，以免造成办事找不到地方或交通拥堵的情况。

(四）概念设计风格对应着“互联网+政务服务”的要求，整体设计风格应现代化比较强烈，科技感强，氛围简洁明亮，环境温馨舒适，体现出城市的绿色发展之路；还需考虑加入本地文化元素，体现本地特色获得更多的文化认同感。

在视觉形象的表现上应注重改善群众的旧有认知，提升满意度部分地区比如内蒙古、西藏等区域会要求体现少数民族文字，在视觉表现上应注意到这一点大厅还需导入品牌宣传系统VIS，比如徽标标识、应用色彩、相关物料，甚至工作人员的服装样式、胸标等也要做到标准化。

这样才能统一政务服务中心大厅的视觉形象，做好品牌宣传|总平面图规划及设计思路| 明确政务中心平台服务的逻辑和顺序，加强整个政务服务中心识别度,提高空间使用率和政务大厅管理效率，解决群众办事找不到地方的问题。

每类服务厅均建成综窗服务模式，实现受理审批全分离，功能分区内部做到“一窗通办”，即：前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件1、大厅总咨询服务区位置设置在服务大厅中心位置，靠近大厅总入口，设计成环形岛台，最大化的方便群众前来咨询，并配置高清宣传显示屏，做到动静结合，多元化服务群众。

总咨询服务台需设置2-3人的咨询服务人员2、金融服务区大型政务服务中心（比如市级或区级）需要设置银行服务区，进驻一家银行网点，并配置相关的金融自助服务设备根据空间总规划的要求可设置在离出入口比较近的区域。

3、休闲服务区娱乐休闲区的使用功能比较灵活，可以根据实际需求设置儿童娱乐区、书吧、咖啡饮品吧，甚至便民超市等，进一步完善便民服务的要求4、个人事项综合服务区由于个人事项办理人数会比较多，需设置在一楼主要区域。

将个人办事项集中整合到一个综合服务区，满足同一区域，一次办成的需求，不需要办事群众再跑到其他区域比如人社、医保、水电热等公共性服务科整合到一个综合服务区；另外公安、户籍、交警、出入境等可整合成另一个综合服务区。

5、 法人（企业）事项综合服务区法人（企业）事项综合服务区视情况而定，相对个人事项综合服务区人数会较少，可设置在第二区域的位置将企业办事、办税等业务集中到一个区域，满足企业同一区域，一次办成的需求综合服务区设计形式跟个人事项综合服务区基本相同，除了满足“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的要求外，还需设置商务洽谈区、洽谈室等区域，进一步完善商务服务。

6、24小时自助政务服务厅（区）24小时自助服务厅（区）是实现24X7小时自助服务和一网通办，承办前端自助办事的关键区域；区域位置也比较重要在设计中首先要满足24小时服务的要求，需设计外立面出入口（智能刷卡电动门），同时内部可以总服务大厅想通。

自助政务服务设备的选择也至关重要，原则上可承担40-70%的前端办事需求（查询、打印、填表、提交、存储等），办事不受时间限制，随到随办，无需等待7、智慧政务形象展示区此区域为教育工程和形象工程宣传区域，除了展示“互联网+政务服务”取得的成果以外，还承担着旨在促进民众对政务改革的认识，向民众普及知识的功能。

此区域运用到的技术型设备比较多，设计人员要与设备商提前做好沟通，预留足够的设备摆放空间，必须主要到的是，基础设备要做好隐藏措施，比如采用内嵌式的安装方式8、综合办公区综合办公区主要为政务工作人员提供综合性的办公场所，需根据相关要求分配独立办公区（领导、主任、重点项目室、大数据室等）和综合性办公区；将各部门集中统一到综合性办公区域，分批分部门划分区域，在同一栋楼办公，大大提高内部协同办公效率。

9、设置公共服务间设置残疾人卫生间、母婴室、洽谈区、公共茶水间等，进一步完善公共服务空间10、导视指引系统政务服务厅面积会比较大，功能分区比较多；除了在电子设备、手机终端等注入大厅总图、功能区域分布外；还需在整个使用空间（包含室外、停车场）设计导视指引系统（总平面图、指引牌、区域标识牌、功能标识牌等），解决各大分区交通流程问题，使办事群众了可自行找到办事区域。

政务服务大厅规范化建设，不同于一般的空间性建设，需要具备一定的专业性知识（比如互联网+政务服务、政务服务知识、设计技能、装饰材料知识、品牌思维等），对总体的建设概念和各单位协调的把控力要强，甚至需要政府单位单独成立协调小组来负责整体的工程进度。

政务服务大厅规范化建设首要解决是政务服务职能的快速转变和改变营商环境要承前启后，跟上后续的城市经济发展节奏建成后要保证可长期运营，并满足政务服务的要求其二，需要更多的融入城市/区域公共服务性的职能，慢慢会发展成未来城市服务中心。